CPC中文印刷社区 - 顧客關系管理與顧客滿意度持續改進的關系

午飯後有點時間，無聊中，忽然想吹下水。HOHO！！！:bad_smile:

　　顧客關系管理是企業在市場導向理念指導下所采取的一種長期的經營手段，它與顧客滿意度的持續改進具有十分密切的聯系。　

1)兩者具有相同的理念
　　顧客關系管理與顧客滿意度的持續改進均以顧客為中心。在這一理念下，“顧客”承擔了整個企業系統的控制職能，成為企業運行的核心。企業追求的基本目標是如何通過讓顧客滿意，來獲得更多的利潤。企業的運營不再是以產品為中心來安排各種職能，而是以顧客為中心來統領各種職能(見圖)。此外，顧客關系管理與顧客滿意度的持續改進均注重企業的長期盈利，而非短期利益。企業從長期戰略的角度出發來建立與顧客的良好關系，滿足顧客的需求，取得顧客的信任，獲得顧客的忠誠，這是顧客關系管理與顧客滿意度持續改進的共同思想基礎。

2)顧客關系管理是顧客滿意度持續改進的有效手段
　　實施顧客關系管理就是要識別顧客、認知顧客和保留顧客，以及對顧客的信息反饋進行管理。有效地識別顧客和認知顧客將有助於提高品牌特征顯著度和顧客化感知質量，從而對顧客滿意度的提高產生積極的影響。保留顧客，以及對顧客信息反饋進行管理是提高企業顧客滿意度的必要手段。因此，企業如果建立了有效的顧客關系管理系統的呼叫中心了解顧客對企業產品和服務的態度就是很好的例證。另外，企業的顧客關系管理系統的組織設置也將有利於顧客滿意度的持續改進。