工程师一般都是根据公司安排的单次服务，这次是他服务，下次不一定是分配给他服务，如果你跟他好或者是给私单他处理的话，可能就会搭理你，不然一般都说请致电公司热线，毕竟他们也是听公司安排，他在A工厂干活的时候总不能处理B工厂那边发信息过来的问题。
而且一个利益方面的问题吧，公司要接到单才有钱发工资的，如上面说的，他们也不知道你们公司跟他们公司之间的协议是什么，如果他们都私下无偿把问题给解决了，那就没人找他们上门服务或者远程有偿服务，那他们就很快下岗了。
如果你们公司与供应商有签订协议，可以跟采购沟通了解一下，具体有哪些，如我们之前买柯达机就有一年多少次免费上门维修或者是多少个小时免费远程服务这样。如果是新机还在调试没弄好，也应该由采购通知供应商上门服务处理好。