有一次在下班的公交车上，我听到两个喋喋不休的中年女人述说在饭馆里的一段遭遇，由于她们的生动刻画，当时的场景清晰地呈现在了我的眼前。一天傍晚，几个好朋友相约来到一家饭馆，服务员过来接待她们，可脸色一直沉得跟浆糊似的，一副爱来不来、爱吃不吃的神气。点菜的时候是这样，菜上来了仍旧是往桌上一扔，没有一点笑模样。朋友里面刚好有个脾气火爆的，实在忍无可忍就冲那个服务员吼道：“你会不会笑一个，我们是来吃饭不是来看你脸色的。”据说当时服务员红了脸，悻悻地。可这群朋友也都没有了吃饭的心情。
也许这家的菜饭十分美味，可因为服务员的一个笑脸没有到位，导致客人产生如此恶劣的情绪，很难想象，这些朋友里还会有人愿意再次光临这家饭馆。可见服务行业对集体中每一个成员的要求都是如此的苛刻而且摆在桌面上。可是很多印刷从业者因为工作环境和具体工位的缘故，没有认识到自己所属的印刷公司其实是作为服务行业中的一员而存在，自己的每一项工作都关系到企业能否得到客户的认可。而这，就让企业在不知不觉中失去了其他服务性企业具有的集体凝聚力优势。</SPAN>
如果是一个饭店，所有员工都会知道自己是靠为客人服务赚钱的。大厨会想如果自己做的饭不美味，就留不住客人的胃；服务员会想如果她们的服务不及时、周到、妥帖，也不能让客人宾至如归；甚至送外卖的小伙子也会在太阳下奔波的时候思索，如果不能在规定时间给把饭菜送到指定地点，客人就会不再信任我们……如果这些环节中任何一环出了问题，都会引起客人的不愉快心情，进而降低客人下次选择自己的机率。总而言之，在一个供大于市场环境下，服务行业要想得到客人的认可是需要每个部门付出百分百努力的。
百分百努力在印刷厂里同样适用，厂房清洁与否、货物的堆放状态，可以让客户看出这个厂的管理水平；从每一个工人手里出来的印刷或印后产品，体现的是这个厂的生产水平；打包是否规范、能否将货物在指定时间送达指定地点，体现的是这个厂的执行能力……不论哪一个环节出了问题，都会给客户带来负面的影响，进而让客户起了这样的念头，下次是不是还要选这家厂呢？
机器设备更新了，业务员拉回订单了，却因其他环节的失误而影响客户的心情，那可真是遗憾了。美味的菜肴已经出锅，服务员们请你微笑着端到客人面前吧。
2007-06-28, 12:54
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