[jememouse]

员工已经是当今企业最重要的资产之一，是企业效益的直接创造者。如何不断提升员工的积极性，让员工满意，是摆在企业面前的一个重要课题。
在当今竞争激烈的外部环境下 大多企业都已接受了09000的”顾客导向 的经营理念， 顾客是上帝 已成企业家的共识。似乎在市场经济条件下，在就业压力较的社会环境下，只要给员工一定的薪金就够了，只有顾满意度才关乎企业的生存与发展，员工满意度无关紧。所以在不少企业，特别是印刷企业，很少对员工满意度进行调研，更谈不上把员工满意度的提升当作一项制度来建立。

员工满意、顾客满意和企业满意三者关系

《辞海》中对满意是这样解释的：满意是人的一种感觉状态、水平，是在比较自己对某事或某物的期望与实际情况后所产生的感觉。满意的程度可用满意度进行量化描述。满意的感觉越强烈，满意度就越大；反之，满意的感觉越弱，满意度越低。

员工满意度是相对于个体的生活满意度和单位总体满意度而言，特指个体在企业中作为职业人的满意程度，是员工对企业给予自己在生理、安全、社交、尊重和自我价值等五个层次方面的期望指向与现实比较而得出的满意程度的评价；顾客满意度则国市场经济的建立，印刷业由 三者呈金字塔关系卖方市场向买方市场的过渡，国内大大小小的印刷企业都认识到了顾客的重要性，因而”顾客第一，用户至上 的观念深深植入于其核心价值观念之中。企业在管理上，把不断提高顾客满意度当作一项核心内容，紧紧围绕顾客需要而进行管理创新。

印刷业是加工型服务行业，印刷员工满意度的提升直接影响着员工的生产效率和质量，进而影响企业客户的满意度，并最终影响企业形象及企业利润。员工满意度、顾客满意度和企业的满意度(即企业赢利)三者之间，是一条完整的服务价值链上的互相依存的统一体，它们之间的关系呈金字塔型，塔的底部是员工的满意度，塔的中部是顾客的满意度，塔的顶部是企业的满意度。有了员工的满意度这个稳固的塔底基础，塔中部的顾客满意度就有了可靠的保障，二者合起来又支撑着塔的顶端—— 企业的满意度，处于塔顶部的企业的满意度又将反过来对处于塔底部的员工满意度产生作用(员工的奖金与企业的利润是相联系的)。

员工满意度是顾客满意度的前提和基础。我们知道，企业员工把顾客称作上帝最终目的就是为了上帝给予市场和效益，达到为我所用，所以说真正的主体不是上帝而是企业员工，员工才是企业的主人。员工不认同，顾客就不具备上帝的身份；员工服务不佳，顾客也就体验不到上帝的感觉。

员工的满意度是企业利润增长的驱动力。如前所述，员工满意度会促进客户满意度的提升，而客户满意度的提高又会让顾客对企业做出较高的评价，从而使企业的知名度和美誉度也就相应地得到提升，从而有利于企业实现可持续发展。另外，员工还是企业最重要的资产之一，员工如果不满意，优秀的员工就留不住，那么对企业来讲无疑是资产的重大流失，甚至会带来毁灭性的打击。在业界有这样的说法：在不满意的员工中，如有30%的员工不安心本岗职位，想辞职跳槽，将会导致企业顾客满意度下降50% 一70% 。

企业利润增长又促进员工满意度的提高。员工满意是企业管理水平的重要体现，一个员工满意的企业必然是一个充满生机，昂扬向上的企业。员工满意也是企业文化的一种镜像，一个能满足员工生存需求、重视团队建设、关注内部管理、规范业务流程、敢于开拓创新的企业，必然促进员工增加凝聚力，员工的满意度水平一定很高。
综上所述：员工满意，就会竭尽全力贡献出顾客满意的产品和服务：而顾客满意，则给企业丰厚的回报，促进企业的发展 企业的发展，就会给员工带来利益和荣誉，使员工更加满意。员工满意、顾客满意和企业发展三者之间、密不可分、互相促进和相互制约。据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点 员工满意度达到80%的企业，平均利润率增长要高出同行业其他企业20%左右。

员工满意度具体内容和现状

员工满意度，按照现在通行的说法，主要包括五个方面：

1．工作环境。包括：工作空间质量，即对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度：工作作息制度，即合理的上、下班时间、加班制度等： 工作配备齐全，即工作必需的条件、设备及其它资源是否配备齐全、够用：福利待遇满意度，即对薪资、福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。经济基础决定上层建筑，待遇的合理与否是员工满意的第一个关键因素。

2．工作群体。包括：合作和谐度，即上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况、是否得到尊重；信息开放度，即信息渠道畅通、信息的传播准确高效等：事业前途，即工作中自我价值的体现、自我展示的机会及上升进步的空间。

3．工作内容。包括：兴趣相关度，即指工作内容与性格和兴趣相吻合、符合个人职业发展目标、是否能最大限度的发挥个人的能力、从自己的工作中获得快乐 工作强度，即指对工作强度的要求和容忍度，因人而异。一方面是否能满足个人工作的需要，一方面是否超出了个人能承受的负荷量。

4．企业背景。包括：企业了解度，指对企业的历史、文化、战略政策的理解和认同程度：组织参与感，指意见和建议得到重视、参加决策、企业发展与个人发展得到统一、有成就感和归属感等 企业前景，即对企业发展前景看好，充满信心。

世界级的优秀企业早在几十年前，就非常重视不断提高员工的满意度，可是中国的很多企业，特别是印刷企业，大都还没有将员工满意度的调研和提升作为一种制度而建立起来，所以我们很多国有企业还得面临信誉不高、市场不稳定的挑战。

当前，我国印刷企业体制改革滞后于环境和形势的变化，现代企业制度下的人力资源制度还没有建立。有的企业员工工作时间长、劳动强度大、缺少自主性、工作没有挑战性、员工认可和交流的途径少：有的企业对员工建议反馈不及时、信息沟通不畅、员工学习机会少，从而挫伤了相当一部分员工的积极性：有的企业薪酬制度和激励制度不合理、薪资结构有待改进— — 同工不同酬、员工成分等级化观念根深蒂固、聘用人员待遇低，他们没有把自己当成企业员工，归属感不强：有的企业提供给员工的工作目标不清晰、不明确，致使员工对自己所从事的工作不甚明了，不知道工作做到什么程度算合格，有事情不知道向谁汇报，遇到问题不知道找谁解决：有的企业不知道什么样的员工胜任什么样的工作，结果是企业员工不少，却少有人做合适的工作，或者企业盲日地在人才市场上挖掘高端人才。造成这些弊端的主要原因是，大多数印刷企业还是“以企业为本”(以顾客为本)，还没有形成平等、自愿、和谐、互惠、共赢式的“以人为本”(以员工满意度为本)管理模式。只有按对待顾客的方式对待员工，这样的企业才能做到真正意义上的“以人为本”(以员工满意度为本)，企业的内部客户即员工满意才有可能真正实现。
提高员工满意度的途径

企业提高员工的满意度可以从以下几个方面人手：实行合理的薪酬福利制度。根据期望和公平理论，为了让有限的薪酬给员工带来最大的满意，企业应该让薪酬制度具有公平合理的特性。薪酬一般有两种类型：经济性报酬(工资、奖金福利等)和非经济性报酬(对工作的兴趣、工作的挑战性、工作的环境等)。薪酬的公平性比薪酬的种类和数量更能激发员工的工作动机和行为。由于公平感具有主观性，因此，企业应注意引导员工注重机会均等而不是结果均等。建立合理的薪酬福利制度要贯彻 按劳分配和按生产要素分配相结合 、 效率优先、兼顾公平”的收入分配原则，坚持前瞻性与现实性相结合，将员工工资与其岗位职责和工作绩效紧密挂钩，按照工作职责、绩效考核结果和岗位差异三个要素合理拉开分配差距，克服平均主义。

构建公平竞争的晋升机制。晋升会给员工带来权力、职责和报酬方面的积极变化，因此它是对员工满意度影响最强的因素。目前印刷企业人才晋升渠道较为单一，许多优秀员工很难得到提拔。要提高员工在”晋升机会”上的满意度，首先必须坚持”以人为本，公平竞争，选贤任能，人尽其才”的人本理念，真正实现由相马到赛马的根本转变，确保 能者上、平者让、庸者下、劣者撤 ；其次是设立多条晋升渠道，实行管理职务与业务技术职务并行制，不担任管理职务的员工可依专业技术资格和工作年限等晋升职级和薪级，改变原有走”独木桥”的单一晋升方式；此外，企业应重视内部提升，这样不仅有利于鼓舞士气，提高员工的工作热情，也有利于降低用人成本，减少用人风险。

制定科学的员工评价体系。制定科学的员工评价体系，是保证员工得到公平评价的需要。要制定规范合理、调整灵活的，适合不同层次、不同性质工作岗位的员工考核指标体系，在收集、分析、评价员工在其工作表现和成果方面的信息并加以量化的基础上，实现对员工业绩进行客观、科学、公正的考证，从而决定员工的薪酬待遇、职位变动和奖惩。考核工作采取定性与定量相结合的方式，由考核对象的上级、同级、下级进行全方位考核评价，以直接上级考核为主。在考核工作程序中，要坚持把握好考核预告、民主评议、结果反馈等关键环节，注重考核工作实绩。

形成良好的企业文化氛围。构建”以人为中心 的企业文化机制，对各类人才进行精神激励，是对物质激励的一种弥补。企业文化对员工有导向、凝聚和激励功能，能使人们在潜移默化中接受共同的价值观念，能像粘合剂一样把员工团结在一起，从而产生巨大的向心力、凝聚力和深刻的认同感，能使员工产生高昂情绪和奋发进取的精神，满足员工对尊重等高层次需求的追求。同时，企业文化通过软约束调整员工的不合理需要，使员工自我激励，产生持久的驱动力。印刷企业只有建立 以人为本”的企业文化，才能营造尊重人，理解人、关心人的良好氛围形成员工的群体价值观和强烈的团队精神。只有创建一种有利于员工自我目标实现、有利于员工积极性和潜能充分发挥的民主管理文化，才能营造和谐、进取、不断创新的工作氛围，增强员工的安全感、公平感、成熟感、亲切感、满足感和归属感。

创建自由开放的企业模式。现代社会中，人们对自由的渴望越来越强烈。员工普遍希望企业是一个自由开放的系统，能给予员工足够的支持与信任，员工能在企业里自由平等地沟通。
被人尊敬是每一个人的基本需求，人都希望被尊敬，都希望因为对企业的贡献而感到自豪和获得认可。建立员工参与决策机制，重大问题和决策请员工代表参与制定，保证决策的透明度，并将决策的过程公开，内容公示，给予员工充分的尊重。同时，应尊重员工的忠诚，并通过各种管理措施与员工建立融洽的人际关系，及时解决人际冲突，并减轻员工的工作压力。领导者应通过沟通、授权、激励等手段，让员工为共同目标的实现而努力工作。建立科学的人才激励机制。所谓激励，是一种通过满足员工的某种需要，激发、引导、保持和归化其行为，从而有效的实现企业目标的系统活动。研究表明，人的积极性的发挥处在不断变化的弹性区间内，通常情况下仅能发挥20%一30%， 而受到充分激励时可及80%一90%。一个有效的人才激励机制，应以“以人为本”为本质特征，以人才价值最大化为目的，最大限度地激发人的内在潜力，从而鼓励人们朝着所期望的目标前进。
形成不断学习进步的习惯。社会发展速度越来越快，知识的新陈代谢随着时代的发展在不断加快，因此培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看，自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作和生活质量的一个重要指标。培训不仅提高了员工的素质，使之能更有效地发挥潜能，实现自身价值 还使他们感受到了企业对自己的重视和企业的发展从而提高员工对工作环境的满意度和对企业的归属感。一个企业，发展的机会多 培训的机会多，就意味着晋升的机会多。所以，培训是给予员工最好的福利，培训也是员工选择企业的一个优先的指标。企业培训应结合员工个人的发展要求，针对不同对象。采用不同的培训方式，加紧对员工进行不问断的培训，并鼓励员工进行自我培训 终身学习 形成一个要学习、能学习、善学习的良好氛围。

总体而言，影响员工满意度的关键因素集中在公平这两个字上，集中反映在薪酬、绩效和职业发展三个方面。

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